CRM im Gastgewerbe

Erfahren Sie mehr über den Stellenwert des Kundenbeziehungsmanagements im Gastgewerbe. 

„Der Kunde ist König” – dieses Sprichwort spielt insbesondere im Gastgewerbe eine wichtige Rolle. Insbesondere im Gastgewerbe fällt es jedoch häufig schwer, in puncto Kundenservice ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Dies liegt nicht zuletzt auch an Mitarbeitermangel, Zeitdruck und wirtschaftlicher Ungewissheit bedingt durch globale Ereignisse. Aus diesem Grund soll im Folgenden einmal ein genauer Blick auf das Kundenbeziehungsmanagement im Gastgewerbe geworfen werden. Ebenso sollen einige, wichtige Eigenschaften einer geeigneten CRM-Software für diese Branche beleuchtet werden. Zunächst muss jedoch einmal die folgende Frage beantwortet werden: Was ist CRM? 

Was ist CRM? 

Die drei Buchstaben „CRM“ sind ein Akronym und bezeichnen das Customer Relationship Management. Dieser Anglizismus ist ebenso gebräuchlich wie der Begriff „Kundenbeziehungsmanagement“. Das CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Gleichsam geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht Unternehmen die digitale Abbildung all dieser Prozesse. Zugleich lassen sich die Prozesse an dieser Stelle auch verwalten, optimieren oder gar automatisieren. Dabei verfolgt die Software einen zentralen Ansatz. 

Vorteile einer CRM-Software 

Abteilungsübergreifend können alle Mitarbeiter mit entsprechenden Berechtigungen auf das System und die darin verwalteten Daten zugreifen. Nicht zuletzt fungiert die CRM-Software auch als Kundendatenbank. Innerhalb digitaler Kundenakten werden alle wichtigen Informationen von Stammdaten bis hin zur Kontakthistorie zu einem Kunden aufbewahrt. Auch Mitarbeiter ohne vorherigen persönlichen Kontakt zu einem bestimmten Kunden können sich selbst somit binnen weniger Sekunden auf den neusten Stand bringen und den Kunden gezielt ansprechen. Dies verbessert auch die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Diese ist dem kollaborativen CRM zuzuordnen. 

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements 

Neben dem kollaborativen CRM verfügt das Kundenbeziehungsmanagement noch über drei weitere Komponenten: Das operative CRM, das analytische CRM und das kommunikative CRM. Das operative CRM bezieht sich aus das Tagesgeschäft. Hier unterstützt ein CRM-System Unternehmen beispielsweise durch softwareseitige Automatisierungen, der bei administrativen Vorgängen unterstützen. Mitarbeiten erhalten so zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Aufgaben anzunehmen. Das kommunikative CRM bildet eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich wird. Im analytischen CRM werden letztlich alle aus den anderen Bereichen gesammelten Daten zusammengetragen und ausgewertet. Es entstehen fundierte, aussagekräftige Berichte, die dem Management als wertvolle Entscheidungsgrundlage dienen. 

Die richtige CRM-Software finden 

Es wird deutlich, dass eine CRM-Software viele Einsatzbereiche hat und zahlreiche potenzielle Vorteile aus ihrer Nutzung hervorgehen. Diese lassen sich jedoch nur dann realisieren, wenn das System auch für den Einsatz im jeweiligen unternehmen ausgelegt ist. Ob ein System geeigneten ist, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Zunächst einmal sollte sichergestellt werden, dass sich ein System auch an Betriebe der eigenen Unternehmensgröße richtet. Denn je größer ein Betrieb, desto höher sind in der Regel auch dessen Anforderungen an eine geeignete Software. Darüber hinaus muss die Branchenausrichtung des Systems berücksichtigt werden. Zahlreiche CRM-Anbieter haben sich auf die Bedürfnisse einzelner Branchen spezialisiert. Branchenspezifische Systeme umfassen somit bereits standardisiert die wichtigsten Funktionen und Module, derer es in der eigenen Branche zumeist bedarf. Dies gilt auch für CRM-Software für das Gastgewerbe. 

Ein Blick auf Computer Bauer 

Eines der verfügbaren CRM-Systeme am Markt ist Creatio. Bereitgestellt wird es unter anderem von der Computer Bauer GmbH. Das System bietet Unternehmen vorgefertigte Best-Practice-Prozesse für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice. 

CRM im Gastgewerbe 

Im Gastgewerbe sollte beispielsweise darauf geachtet werden, ob sich eine Anbindung von CRM-Software und der eigenen Website einrichten lässt. Für viele Gastronomen ist die eigene Website zum digitalen Aushängeschild geworden. Gäste und Interessenten finden hier wichtige Informationen zum eigenen Unternehmen. Gleichsam kann Interessenten hier die Möglichkeit geboten werden, Anfragen zu stellen oder eine Reservierung vorzunehmen. Sofern eine Anbindung zum CRM eingerichtet ist, gehen derartige Anfragen dann zentral und für jeden Mitarbeiter sichtbar im CRM ein. So wird sichergestellt, dass Anfragen nicht im privaten Posteingang eines Mitarbeiters vergessen werden. 

Kassensysteme für Restaurants 

Gleichsam sollte die Möglichkeit bestehen, ein Kassensystem anzubinden. Moderne Kassensysteme für das Gastgewerbe bilden häufig das Herzstück der operativen Betriebes. Sie können sämtliche Tische abbilden, umfassen die Gesamte Speisekarte und können Bestellungen Tischen zuordnen. Auch der Abrechnungsprozess erfolgt letztlich über das Kassensystem. Aus diesem Grund sollte bei der Wahl einer CRM-Software für das Gastgewerbe immer auch darauf geachtet werden, ob ein Kassensystem angebunden werden kann. Wie wichtig ein Kassensystem ist, hängt jedoch letztlich von der Ausrichtung des eigenen Unternehmens ab. 

CRM-Systeme für Hotels 

Während es im Restaurantbetrieb nahezu unverzichtbar ist, liegt der Schwerpunkt im Hotelbetrieb in anderen Bereichen. Hier sollte sichergestellt werden, dass eine Anbindung zu Hotel- und Buchungsportalen möglich ist. So lassen sich alle Daten binnen weniger Klicks direkt auf die Plattform überführen. Ebenso wichtig ist eine Anbindung an die eigene Internetpräsenz. 

Fazit: Die Vorteile einer CRM-Software für das Gastgewerbe 

Es wird deutlich, dass die Einsatzmöglichkeiten einer CRM-Software im Gastgewerbe sehr vielfältig sind. Bei der Wahl eines geeigneten Systems sollten Unternehmen zunächst darauf achten, dass es sich an die eigene Betriebsgröße bzw. die eigene Branche richtet. Gleichzeitig gibt es jedoch auch wesentliche Unterschiede innerhalb derselben Branche, die bei der Softwareauswahl berücksichtigt werden sollten. Schließlich ist das entscheidende Kriterium, dass das zum Einsatz kommende System alle individuellen CRM-Prozesse des eigenen Betriebes abbilden kann.